Afastamento do contato humano: o caso do HM Revenue & Customs

Ao avaliar como gastamos nossos dias, poucos gostam de pensar 8️⃣ todas as horas gastas no telefone com a receita federal. No entanto, essas e outras más cotidianas maldições administrativas 8️⃣ estão cada vez mais consumindo nosso tempo precioso.

Os contribuintes gastaram um total combinado de quase 800 anos espera no 8️⃣ telefone com o HM Revenue & Customs no ano passado, de acordo com a National Audit Office, o guarda-chuva de 8️⃣ gastos do governo. É um dos estatísticas que encurta o cérebro: mais do que a vida combinada de todas as 8️⃣ pessoas a quem nossa ligação inevitavelmente é transferida, se alguém realmente responder.

Para os chamadores do ano passado que realmente conseguiram 8️⃣ falar com um assessor, eles esperaram uma média de 23 minutos, de apenas cinco 2024.

A explicação da NAO para 8️⃣ esse "declínio spiral" do serviço ao cliente é tão familiar quanto a música de espera do HMRC: corte de 8️⃣ custos, gestão ineficaz, transição para o digital pedaços.

Mas isso é a punição infligida às pessoas que tentam – você 8️⃣ supõe, dada a sua iniciativa entrar contato – fazer a coisa certa. Parece quase que o governo não 8️⃣ quer que paguemos nossos impostos.

O custo da transição digital

A transição para o digital está criando mais trabalho para todos nós. 8️⃣ "Profissionais de atendimento ao cliente", invariavelmente superlotados e subpagos, agora estão obrigados a fazer pequenas conversas digitais por meio de 8️⃣ enquetes de satisfação do cliente. Aqueles de nós do outro lado da interação estamos forçados a digitar cuidadosamente nossas consultas 8️⃣ e reclamações, ou segurar a linha para obter ajuda.

Eu não sou religioso, mas cada interação com esses sistemas sem graça, 8️⃣ labirínticos e digitalizados, porém mal implementados, me enche de uma crença fervorosa de que isso não é como deveríamos gastar 8️⃣ nosso tempo finito na Terra cada vez menos verde de Deus. No início do século XX, o filósofo Bertrand Russell 8️⃣ imaginou que os desenvolvimentos tecnológicos aliviassem nós de trabalho tedioso e trabalhoso, inaugurando uma idade de ouro de lazer. Em 8️⃣ vez disso, encontramo-nos com mais, trabalho alto-tech.

No entanto, ainda respondemos às longas esperas na HMRC com a produtividade da equipe. 8️⃣ A cultura do boletim de saúde, a culpa dos tories do momento, é uma inversão da realidade. A crise de 8️⃣ produtividade não se deve ao fato de nós estarmos constantemente nos afastando do trabalho para fugir; estamos doentes porque estamos 8️⃣ obrigados a trabalhar, constantemente – frequentemente, enquanto estamos simultaneamente espera na HMRC.